杭州网博计算机高级技术教育中心

大家好：最近，我们发现越来越多企业级客户和合作伙伴开始关心自身企业的发展，并希望微软从企业的运作方面给予建议。大家普遍关心的话题有：微软是怎么进行软件开发的？微软是怎么做技术支持的？微软内部的IT系统是什么样的？微软自己的网络安全是怎么保证的？GTEC一直在开始做这方面的尝试，通过介绍微软在这些领域的经验，拉近微软和这些企业，合作伙伴的关系，建立对微软产品的信心，从而促进销售。基于这种情况，PSS Professional Support推出一门非常COOL的培训课程，如果您的客户或合作伙伴希望参加，请联系我们。

　　培训题目：如何成功运作世界级的技术支持中心

　　培训地点：客户方(参加人数不限)培训时间：2天培训老师：GTEC资深项目经理(有超过5年在GTEC工作经验)培训内容：微软技术支持中心运作

　　位于上海的全球技术中心为微软在亚洲的企业级用户和在美国，欧洲的开发及个人用户提供技术支持，每天提供超过1000次的技术服务。我们可以对正在筹划客户服务中心两天的培训，来介绍微软全球技术中心的运作。以下是一些可以介绍的话题：

　　1. GTEC基础理念a. 响应中心而非呼叫中心(如何处理来自电子邮件，网站，电话等多方面的技术请求) b. Case (统一的队列和分配机制) c. 工作量(记录工作量及MPI, Utilization等指标)

　　2. 流程及业务指标a. Case流程b. Case管理及常见的问题c. 指标的收集d. 多系统的集成问题

　　3. 用户满意度调查及质量控制a. 调查问卷及方法b. 调查的分析c. 质量检测和控制

　　4. 人员管理a. 基于指标的考核系统b. 工程师的级别c. 知识管理及学习机制

　　5. 和产品组的集成a. QFE -“产品组中的技术支持人员”b. CPR -“技术支持部门中的产品组人员”

　　6. 微软文化a. 内部竞争的达尔文主义b. 开发信息的思想

　　成功案例：

　　案例1：11月11日，50多名微软的核心合作伙伴参加了微软技术支持传略研讨会，来自联想，方正，用友，中兴，华为的负责服务副总裁或总经理在了解微软的技术支持体系后，纷纷表示受益匪浅，并希望今后能借鉴微软的成功运作经验，进行更多的合作，对会议的满意度达到100%。

　　案例2：12月10日在和联通的交流后，联通对微软显示出更大的信心，因为客户了解到了1)微软用自己的产品支撑起了庞大而复杂的业务，是典型的showcase。2)微软对关键业务产品的24x7服务让他们放心。3)对微软独特的企业文化表示认同.